全ては感情からはじまる

実践家(EQ practitioner)三森朋宏のブログ

顧客満足(CS)の原点は「悲しみ」感情(悲しみを知るから優しくなれる)

「感情」という接点から私が尊敬する清水さん(微表情の専門家)のブログ記事
をお借りして清水さんのブログにも書かれていますが、
「悲しみ」は、大切なもの「ひと、モノ、こと」を失った時に起きる感情です。
この眉を八の字にした店員さんは、「お客様=大切なひと」なのでしょう。
ビジネスでいうところの顧客満足(CS)は、お客様を大切に思う(=悲しみの感情)が原点にあると言えます。
お客様を失うかもしれない、せっかく来てくれたお客様に機会を提供できない喪失感・悲しみが表情に表れ、言葉以上のメッセージをお客様に届けます。

人は、悲しみを知って他人の悲しみを知り、他人に優しくなれます。
優しさとは、単に親切なことではなく、悲しみを伝え、悲しみを感じることです。
優しさ(相手の悲しみ)を知ったとき、自分の悲しみを心から伝えたとき、相手も優しくなり、そのメッセージを快く受け入れてくれます。
そして、清水さんと店員さんの場合、この優しを感じられたからこそ、店員さんにポジティブな印象を抱き「また来よう」という思いにさせたのだと思います。
 
CSも難しいことを説いたり考えるより、先ずは「お客様=大切なひと」であることを再確認し、個人が悲しみを知っていることからはじまります。
 
全ては感情からはじまります。

優しくなれる、感情を知るセミナー開催予定!
6月11日 教育のプロ向け感情を学ぶセミナー
    気持ちのわかる先生、優しいキャリアカウンセラー、場の感情を調整するファシリテーター
    ワンランク上のプロを目指す方向けセミナー
    詳細・申し込みは、シックスセカンズHPより

6seconds.co.jp

6月23日 人事・人材育成担当者向け EQ導入活用セミナー

http://info18606.wixsite.com/thdesign/daytime-seminar

7月8日 医療スタッフ向け感情マネジメントセミナー
    もっと優しく寄り添える、今の自分にもOKが出せる、そんな医療を目指すセミナー
    場所は、都内を予定しています。詳細・申し込みは、別途ご案内予定です。